Cuesta mucho ganar un cliente y nada retenerlo... hasta que se va
Toda la energía está puesta en cerrar la venta. Después de la firma, el cliente queda solo. Y la primera señal de que algo andaba mal llega cuando ya contrató a otro.
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El cliente nuevo firma y nadie le estructura la llegada. Las primeras semanas definen la relación y quedan al azar.
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Nadie mide satisfacción de forma sistemática. Los problemas se descubren cuando el cliente ya está enojado o ya se fue.
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Hay cuentas inactivas que compraron una vez y nunca más fueron contactadas. Plata sobre la mesa.
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La recompra y la recomendación dependen de la suerte, no de un proceso.